政务公开制度

第一条  为规范和完善办公室政务公开工作，推进依法行政，防止权力滥用，维护广大老年人的合法权益，转变机关作风，结合工作实际，特制定本规定。

第二条  本规定适用于市老龄办各科室。

第三条  单位各科室政务公开必须达到以下标准：

（一）公开的项目和内容准确、真实，公众对公开程度认可；

（二）方便老年人办事，工作效率得到提高；

（三）强化对权力运行的制约监督，消除腐败。

 第四条  单位各科室所有依法实施的行政行为和公共服务事项，除要求保密和法律另有规定的以外，均列入办公室政务公开的内容。

（一）应当主动向社会公开的内容 ：

1、单位和各科室的机构设置、主要职责；

2、公开办理政务事项的法律法规、政策依据；

3、向社会承诺的办事时限；

4、办事纪律、服务承诺，以及违纪违诺的投诉途径、处理办法。

（二）向本单位工作人员公开的内容：

1、领导干部履行职责、廉洁自律情况；

2、单位内部财务支出情况；

3、干部选任条件、程序、结果等人事管理情况。

第五条  政务公开的具体内容，由各科室，根据各自的工作性质、特点等实际情况确定。 可以采取下列形式公开：

（一）上网公示。在“德州市老龄网”上发布面向社会的政务信息；

（二）在服务对象及公众便于观看的地方设置政务公开栏、公告板。

第六条  市老龄办成立政务公开领导小组，负责办公室政务公开的组织领导工作。主任、副主任为领导小组成员。领导小组办公室设在秘书科，负责组织、协调各科室政务公开的日常工作。

第七条  主任是办公室政务公开工作的第一责任人，负主要领导责任。各科室的负责人是科室政务公开工作第一责任人。

第八条  发布的政务信息应当及时，有效。属于公开范围的政府信息，应当自该政府信息形成之日起，20个工作日内予以公开。法律、法规对政府信息公开另有规定的，根据规定办理。

第九条  经政府或办公室批准进行调整的，应将调整后的内容及时，全面向社会公开。

第十条  单位及各科室应当为公民、法人和其他组织查阅公开的政务事项，提供需要取得查阅证明或者相关资料的方便。

第十一条  单位及各科室要严格政务公开工作，制定和完善相关制度，建立政务公开工作档案，由专人负责归档立卷。

第十二条  “德州市老龄网”是政务公开的重要载体，各科室要充分利用这一平台，结合业务工作需要，及时发布或更新政务信息，对公众在网上提出的问题要认真回复，并适时向网站提供相关工作信息。

第十三条  办公室政务公开工作，接受市人大，市纪检监察机关和社会监督。

第十四条  政务公开工作建立责任追究制度，违反本办法，有下列情形之一的，由办公室主要负责人对直接责任人给予批评教育，责令限期改正。

（一）不履行政务公开义务、不及时更新公开政务内容的；

（二）对符合法定要求的申请人，隐瞒或者不提供应当公开的政务的；

（三）其它违反信息公开规定的行为。

第十五条  对政务公开工作不认真、敷衍推诿、工作抓得不实，经批评又不能及时改正的，要对有关责任人进行诫勉谈话或者组织调整。

第十六条  对搞假公开、半公开、不公开的或者因政务公开工作不力而出现问题的，除责令限期改正外，要追究其责任；给办公室造成重大影响和不良后果的，视情节轻重依据有关规定给予相应的纪律处分。

服务承诺制度

一、服务承诺的总体要求：

为更好的履行机关职能，牢固树立全心全意为老年人服务的思想。坚持文明、秉公、高效办事的原则，为服务对象提供优质满意的服务，自觉维护勤政廉洁的公仆形象。

二、服务承诺的主要内容：

（一）优化服务环境，提高服务水平。工作人员要做到按时上下班，坚持文明用语，热情为老年人服务，对服务对象提出的问题要耐心解答，帮助办事人正确及时办理相关事宜；

（二）严格执行老年人法律、法规，提高服务质量。工作人员必须按照老年人权益保障法等相关法律、法规，依法维护老年人的合法权益；

（三）自觉遵守一次性告知制度，提高服务效率。工作人员对有时限要求的服务项目，必须在规定的时间内办理或及时做出答复；对无法办理的，应告知其原因及依据。

三、服务承诺的违规处理：

（一）承办人在办理各类业务事项时，举止不文明，态度生硬，应给予诫免谈话，并责令其向当事人赔礼道歉；对情节严重，造成恶劣影响的，应按有关规定追究其相应责任；

（二）对工作人员中存在以权谋私，有吃拿卡要等问题，经查属实后，要按照党纪政纪有关规定办理。并将处理结果向投诉人反馈；

（三）凡工作人员在为办事人服务中，服务对象认为承办人办事不当，服务不周，态度不好或者有其他不良行为的，经查实后，除批评教育外，个人当年不得评为先进和优秀。

四、本制度自2011年5月1日起执行。

一次性告知制度

第一条  为了转变机关作风，提高机关效能，结合工作实际，制定马上就办和一次性告知制度。

第二条  本制度适用于办公室全体工作人员。

第三条  办公室工作人员对管理和服务人的首次办事请求，应一次性告知所办事项的办理程序、办理依据、应具备的全部条件和注意事项。

第四条  对手续齐备，符合有关规定的，应马上办理，不能马上办理的，应说明原因，并限时办理。

第五条  对符合规定一时不能办理的应一次性告知，对具备办事条件后，及时做出答复。

第六条  对有关老年人要求的事项，无法办理的，应告知其原因及依据。

第七条  对违反本规定四、五、六条之一者应进行批评教育，年内两次违反本规定者，给予效能告诫。

第八条  本规定自2011年5月1日起执行。

首问负责制度

第一条  为进一步加强机关作风建设，提高办事效率，结合工作实际，制定首问负责制度。

第二条  首问责任制是指办公室工作人员对人民群众涉及老年人问题，第一次被问到就应当承担责任的制度。

第三条  首问责任制坚持老年人至上，服务到位，使老年人高兴而来，满意而归的原则。

第四条  首问责任制适用于办公室机关全体工作人员，当有两位或两位以上的机关人员在一起被问到时，职务高者为首问责任人。

第五条  首问责任人必须履行以下责任：

（一）凡请求和询问的事项属于本人职责范围内的，首问责任人应当严格按照马上就办、一次性告知和限时办结的要限时办理；

（二）凡老年人询问的事项不属于本人职责范围，但属于本机关职责范围的，首问责任人应负责引导或帮助联系有关人员。有关人员不在时,首问责任人应当作好记录进行转达或代为转交材料；

（三）凡老年人询问的事项不属于本机关职责范围的，首问责任人要热情接待，确保清楚应属于哪个部门办理的，要告知应找哪个部门，并给予必要的帮助；

（四）严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞，简单生硬地对管理和服务人的办事请求和询问予以拒绝。

第六条  经查证属实确有违反本规定第五条之一，对待老年人采取冷漠、蛮横、推诿等不负责任的应进行批评教育，年内发生两次违反首问责任制者，给予效能告诫。

第七条  本规定自2011年5月1日起执行。

限时办结制度

为切实加强机关作风建设，提高工作效率，向广大老年人提供优质、高效、满意的服务，结合工作实际，特制定本制度。

一、限时办结制度。是外单位及外来办事人员提出的办理事项，在符合规定和手续齐全的前提下，限期办结的制度。

二、各科室，必须认真负责受理本部门职责范围内的工作事项，热情主动的接待到本部门办事的外来人员。

三、对外来办事人员提出的属本部门范围内的事情，能办的要立即办理，需要会同其它部门一块办理的，要协同有关部门及时办理；对不符合政策规定的，或因其它原因不能办理的，要耐心说明理由和原因，并在一定的时间内作出明确的答复。

四、限时办结的具体期限：

（一）对于外单位和个人提出的具体办理事项，只要符合规定切手续齐全的应马上给予办理；确因工作繁忙不能当即办理的，要说明原因，并告知何时办理；

（二）对需要与其它部门协商办理或会同几个部门办理的事情，应在受理后，三十日内办理完毕；

（三）需报上级有关部门审批的事项，申报部门应负责落实；

（四）如有紧急事项或特殊情况，应及时向办公室负责人汇报，并经答复后可立即办理；

（五）各科室要切实遵守限时办结制度，并要建立限时办结制度登记薄，对所受理的事项都要进行登记，明确主办人。主办科室和主办人负责对承办事项要在承诺期限内办结，并给予答复，不能办理的也要向对方说明原因；

（六）对未按时办理或对应办事项造成延误的，均要追究责任。第一次予以诫免教育，第二次予以行政告诫。经告诫仍不改正的，要作出相应的组织处理或给予行政处分。

责任追究制度

第一条  为正确行使国家法律法规和上级机关赋予老龄办职责的管理职权，提高工作质量和办事效率，树立起老龄部门廉洁勤政、务实高效的良好形象，结合工作实际，特制定责任追究制度。

第二条  责任追究制度是指对办公室机关工作人员在履行职责及日常工作中，由于故意、过失或玩忽职守，致使机关服务质量不高，办事效率低下，造成不良影响的行为进行责任追究的制度。

第三条  责任追究坚持实事求是、有错必纠，教育为主、处罚为辅，责罚相适应的原则。

第四条  责任追究制度适用于办公室机关全体工作人员。

第五条  责任追究制度的范围:

（一）对符合法律、法规、规章和政策规定的事项，应该办理，无正当理由而拖延不办的；

（二）不认真履行岗位职责，工作推诿，效率低下，给服务人造成延误或损失的；

（三）工作标准不高、自我要求不严，对组织或领导安排的任务不能及时完成或完成质量不高的；

（四）廉政意识不强，特权思想严重，利用管理和审批权限“吃、拿、卡、要”，授受礼品的；

（五）宗旨观念树立不牢，对工作中存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的；

（六）纪律松弛，作风涣散，经常迟到早退，无故脱岗、擅离职守的；

（七）不认真履行岗位目标责任制、服务承诺、限时办结、首问责任和一次性告知等效能制度，造成不良影响的；

（八）依据老龄办的工作职能，该作为而不作为，给工作带来被动的其他行为的。

第六条  责任追究程序。对失职行为的责任追究，由主任办公会决定，责成相关人员负责调查，全面核实有关事实，并听取被调查人的意见，提出处理建议，报经主任办公会研究同意后执行。

第七条  对失职的责任人，根据其失职行为的情节轻重分别做出如下处理：

（一）情节较轻的，给予批评教育；

（二）情节较重的，给予效能告诫；

（三）构成违纪违法的，按有关规定追究责任。

第八条  本规定自2011年5月1日起执行。

效能考评制度

第一条  效能考评制度是指对办公室机关工作人员贯彻落实岗位目标责任制、服务承诺和限时办结制、首问责任制、一次性告知制的情况进行考核，评定为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次的制度。

第二条  效能考评制度适用于办公室机关全体人员。

第三条  效能考评的条件:

（一）机关工作人员模范贯彻执行党的各项方针、政策，国家的法律、法规、规章和其他规范性文件。以及上级机关的决定，高标准、高质量地完成年度工作计划和岗位目标任务，创造性地开展工作并有所创新，成绩显著，清正廉洁，可评为优秀。

（二）认真贯彻执行党的各项方针政策，国家的法律、法规和其他规范性文件。按照办公室机关效能的有关制度办事，服务态度端正，工作质量和办事效率符合要求，清正廉洁，可评为称职。

（三）能够正确贯彻执行党的各项方针政策，国家的法律、法规和其他规范性文件，以及上级机关的决定。基本完成年度工作计划和岗位目标任务.可评为基本称职。

（四）能够贯彻执行党的各项方针政策，国家的法律、法规、规章和其他规范性文件，以及上级机关的决定。但没有完成年度工作计划和岗位目标任务。有违反机关效能有关制度的行为，一年内被告诫两次以上的，可评为不称职。

第四条  效能考评结果与干部年度考核、工作目标考核相结合，作为业绩评定、奖励、惩处和选拔任用的重要依据。

第五条  本规定自2011年5月1日起执行。

信 访 制 度

一、接待来访实行“五个一”的接待标准，即一张笑脸相迎，一杯清茶解渴，一声问候让座，一片热心接访，一声再见送行。

二、对于来访老年人反映的问题，要及时与有关单位联系，尽早做出圆满答复。

三、对来信涉老纠纷要及时找本人了解情况，并与有关部门联系，及时解决。

四、坚持落实“首问负责”制度。对老年人反映的问题谁接待谁负责，并记录在案。

五、对老年人信访中需要付诸法律解决的问题，要积极引导老年人通过法律途径解决。对困难老人，要协调有关部门给予司法救助或法律援助。

六、对上级和其他部门转来的信访案件，应及时处理并回复处结情况。

七、在信访中如遇重大涉老侵权案件，应及时向司法机关通报。